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據(jù)交通運(yùn)輸部統(tǒng)計(jì)，國(guó)慶假期，全社會(huì)跨區(qū)域人員流動(dòng)量累計(jì)20.03億人次。其中，高速公路及普通國(guó)省道非營(yíng)業(yè)性小客車人員出行量累計(jì)超15.85億人次。自駕游的升溫也帶動(dòng)了汽車租賃市場(chǎng)熱度走高，多家汽車租賃企業(yè)數(shù)據(jù)顯示，國(guó)慶假期，租車訂單出現(xiàn)增長(zhǎng)高峰，年輕人成為租車自駕游市場(chǎng)的主力軍。業(yè)務(wù)量猛增，汽車租賃企業(yè)可以滿足市場(chǎng)需求嗎？

游客在西藏阿里班公湖旁的自駕營(yíng)地休息 記者 陳晨 攝

年輕人、家庭客群是主力

剛剛過(guò)去的國(guó)慶假期，多家汽車租賃企業(yè)的訂單量環(huán)比均出現(xiàn)大幅增長(zhǎng)。80后、90后、00后構(gòu)成穩(wěn)定主力客群，而這其中，家庭出游需求較為突出。

來(lái)自悟空出行的數(shù)據(jù)顯示，假日期間，平臺(tái)租車業(yè)務(wù)量同比增長(zhǎng)超過(guò)60％，其中西北、西南、東北等地區(qū)同比增長(zhǎng)超過(guò)100％。“相較于平時(shí)的短期租車需求，中長(zhǎng)租期的訂單明顯增多。”悟空出行市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)朱旭介紹。

攜程租車數(shù)據(jù)顯示，國(guó)慶假期，國(guó)內(nèi)租車訂單同比增長(zhǎng)12.5％。80后、90后是租車的主力軍，00后租車訂單增長(zhǎng)較快，同比增長(zhǎng)115％。國(guó)內(nèi)平均預(yù)訂周期為19天，租期4.8天。

租租車平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，國(guó)慶假期，國(guó)內(nèi)自駕游同比增長(zhǎng)約8%。80后人群占比同比上升11％，其中親子度假是核心需求。值得一提的是，國(guó)慶期間55歲以上的自駕游客國(guó)內(nèi)出行需求翻倍。時(shí)間更充裕的“銀發(fā)”用戶在國(guó)慶期間也積極加入出行大軍中。

大方租車相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，國(guó)慶假期的租車訂單量同比增長(zhǎng)超過(guò)30％。

與此同時(shí)，基于年輕客群的出游需求，租車自駕游市場(chǎng)諸多新趨勢(shì)更加凸顯。

“首先是異地還車的需求持續(xù)增長(zhǎng)，國(guó)慶假期時(shí)間較長(zhǎng)，游客出行范圍也比較廣，特別是在一些熱門旅游城市之間的跨區(qū)域旅行，消費(fèi)者希望在旅游最后一站還車，避免返程時(shí)的不便。能否異地還車成為游客選擇租車平臺(tái)時(shí)的重要考量。其次是與其他出行方式結(jié)合更緊密，很多游客選擇先通過(guò)飛機(jī)、火車等方式抵達(dá)目的地，然后在當(dāng)?shù)刈廛囎择{游，這種‘落地租車’的方式成為假期出行的熱門選擇。”朱旭介紹，“最后是新能源車在租車市場(chǎng)中越來(lái)越受歡迎。隨著新能源汽車充電設(shè)施不斷完善，用戶對(duì)新能源車的需求還將持續(xù)增長(zhǎng)。”

大方租車相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，他們觀察到，游客對(duì)服務(wù)、體驗(yàn)等方面的要求更高了。“游客更傾向于選擇全國(guó)連鎖租車品牌，享受線上一條龍的便捷服務(wù)和個(gè)性化的增值服務(wù)，如平臺(tái)提供的一鍵預(yù)訂、救援服務(wù)、車載設(shè)備定制、保險(xiǎn)服務(wù)、特色線路規(guī)劃等。”

在車型選擇上，除了經(jīng)濟(jì)實(shí)用的車型外，中高端車型的需求出現(xiàn)增長(zhǎng)，這也與年輕消費(fèi)群體出行追求舒適性和個(gè)性化的需求相匹配。“今年國(guó)慶假期，SUV型、商務(wù)型、轎跑型車型成為多數(shù)游客的選擇。此外，房車成為游客國(guó)慶假期出行的心頭好，訂單增長(zhǎng)52％。”攜程租車相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)。

“國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，很多自駕游客選擇反向深度自駕旅游，旅途從相對(duì)冷門的城市開(kāi)啟，再到熱門城市結(jié)束。出境游方面，一些小眾目的地的租車需求也持續(xù)上漲，這對(duì)當(dāng)?shù)氐墓?yīng)能力是不小的考驗(yàn)。”租租車相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)，“由于大部分的車輛供應(yīng)集中在大型的交通樞紐城市，合理的車輛資源調(diào)配和游客需求預(yù)測(cè)考驗(yàn)著租車企業(yè)運(yùn)營(yíng)能力。”

自駕游客在新疆巴音布魯克游玩 記者 陳晨 攝

緊貼需求完善服務(wù)細(xì)節(jié)

北京游客王女士這個(gè)國(guó)慶假期選擇了飛到珠海，“落地租車”后開(kāi)啟自駕周邊小城游。而租車企業(yè)提供的附加服務(wù)讓她著實(shí)驚喜了一把。“主要是一些細(xì)節(jié)做得很到位。比如，車輛自帶導(dǎo)航設(shè)備，還有高清倒車影像。這些在我們對(duì)車況、路況沒(méi)那么熟悉時(shí)，很關(guān)鍵。”租車前，王女士有些擔(dān)心被坑，比如，車子本身“有傷”，但最后又要她賠償。正當(dāng)她拿出手機(jī)拍車身時(shí)，工作人員告訴她：“我們的車上了全險(xiǎn)，放心吧，不會(huì)賴賬。”

采訪中，記者發(fā)現(xiàn)，針對(duì)用戶在租車自駕方面的新需求，汽車租賃企業(yè)已經(jīng)有了布局，緊貼需求，完善服務(wù)細(xì)節(jié)成為企業(yè)搶占市場(chǎng)的關(guān)鍵。此外，針對(duì)容易出現(xiàn)糾紛的環(huán)節(jié)，企業(yè)也推出了針對(duì)性的解決方案。比如，針對(duì)租車客人較關(guān)心的損壞賠償問(wèn)題，大部分租車企業(yè)都為車輛購(gòu)置了全險(xiǎn)。一些租車平臺(tái)推出取車前免費(fèi)取消、免車輛押金、自助取還車、智能導(dǎo)航等服務(wù)。智能化和信息化技術(shù)逐漸滲透到汽車租賃行業(yè)中。借助大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)手段，租車公司能夠更精準(zhǔn)地捕捉市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和預(yù)測(cè)市場(chǎng)需求，實(shí)現(xiàn)車輛調(diào)度的最優(yōu)化。線上平臺(tái)的不斷完善也為用戶提供了更加便捷的預(yù)訂、取還車服務(wù)，用戶體驗(yàn)不斷提升。例如，一些租車平臺(tái)推出的智能鑰匙、遠(yuǎn)程車輛控制等功能，方便用戶使用。

“針對(duì)游客的租車自駕需求，我們推出了一系列有針對(duì)性的解決方案。”朱旭告訴記者，“設(shè)立專業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)，提供7×24小時(shí)服務(wù)支持，建立一對(duì)一人工微信客服服務(wù)，用戶不必打電話等待排隊(duì)，通過(guò)微信可直接與客服進(jìn)行聯(lián)系。”此外，悟空出行還通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新，優(yōu)化取車和還車流程。例如，將所有線下手續(xù)和租車協(xié)議都寫(xiě)入系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)線上化，用戶可以在手機(jī)上完成大部分操作，節(jié)省辦理手續(xù)的時(shí)間。同時(shí)，提供上門取送車服務(wù)，方便用戶取車和還車。

車輛狀況不佳、車型與預(yù)訂不符、退押金困難等是租車市場(chǎng)出現(xiàn)較多的糾紛。“針對(duì)這些環(huán)節(jié)，我們也細(xì)化了相應(yīng)的解決方案。比如，與芝麻信用等合作，推出信用免押金服務(wù)，減輕用戶押金方面的顧慮。對(duì)于需要繳納押金的情況，在還車后及時(shí)處理押金退還事宜，若存在爭(zhēng)議，會(huì)積極與用戶協(xié)商解決，保障用戶的權(quán)益。”朱旭說(shuō)。

在租租車相關(guān)負(fù)責(zé)人看來(lái)，國(guó)內(nèi)遇到的問(wèn)題相對(duì)簡(jiǎn)單，主要是車輛剮蹭的車損、違章等。出境方面場(chǎng)景相對(duì)復(fù)雜，比如未認(rèn)真核實(shí)攜帶中國(guó)駕照原件、駕照相關(guān)翻譯件以及國(guó)際信用卡，未認(rèn)真學(xué)習(xí)當(dāng)?shù)亟煌ǚㄒ?guī)和路標(biāo)指示牌，造成違章等，也包括駕駛者未能文明駕駛，保護(hù)當(dāng)?shù)厣鷳B(tài)環(huán)境，擅自駛?cè)虢袇^(qū)、保護(hù)區(qū)等。“去年以來(lái)，租租車推進(jìn)‘無(wú)憂自駕’用戶保障計(jì)劃，主要針對(duì)用戶出行前、出行中、出行后所涉及場(chǎng)景預(yù)訂、證件資料、取車、駕駛、保險(xiǎn)服務(wù)、還車等方面，通過(guò)提供工具、升級(jí)服務(wù)、增強(qiáng)提醒、特殊場(chǎng)景處理等方式，為自駕游用戶出行打造更為及時(shí)、專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)、全面的保障服務(wù)。”

藍(lán)海市場(chǎng)還要持續(xù)深耕

“國(guó)內(nèi)方面，目前市場(chǎng)已經(jīng)恢復(fù)并超過(guò)了疫情發(fā)生前水平。國(guó)際方面，隨著中國(guó)游客出境游熟練度和對(duì)外語(yǔ)的運(yùn)用程度等的不斷提高，境外租車自駕游將會(huì)成為車輛租賃市場(chǎng)的一個(gè)新的增長(zhǎng)點(diǎn)。”租租車相關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，“對(duì)企業(yè)而言，最重要的還是優(yōu)化服務(wù)體系，充分提升自身服務(wù)能力。自駕游的服務(wù)場(chǎng)景相對(duì)復(fù)雜，涉及車輛管理、保險(xiǎn)救援、交通違章等，如果是出境自駕還涉及不同國(guó)家、不同地區(qū)、不同語(yǔ)言場(chǎng)景的用車問(wèn)題，需要充足且完善的服務(wù)管理能力，才能做好市場(chǎng)。”

朱旭也表達(dá)了相似的觀點(diǎn)：“隨著消費(fèi)者對(duì)便捷、靈活出行方式的需求增加，以及旅游業(yè)的繁榮，租車市場(chǎng)規(guī)模將不斷擴(kuò)大。預(yù)計(jì)今年市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到450億—500億元左右，同比增長(zhǎng)約為15%—16％，未來(lái)幾年內(nèi)有望以20％—25％的年增長(zhǎng)速度發(fā)展。有證無(wú)車的人群日益壯大，他們的出行需求將進(jìn)一步推動(dòng)租車市場(chǎng)的發(fā)展。”

“悟空出行未來(lái)將加強(qiáng)在中小城市和西部地區(qū)的布局。隨著我國(guó)交通基礎(chǔ)設(shè)施不斷完善，城鄉(xiāng)差距不斷縮小，這些地區(qū)的租車市場(chǎng)潛力逐漸顯現(xiàn)。我們會(huì)和旅行社、酒店、航空等企業(yè)進(jìn)行合作，推出聯(lián)合營(yíng)銷活動(dòng)，拓展市場(chǎng)份額。”朱旭透露。

大方租車相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，隨著旅游市場(chǎng)的不斷發(fā)展，大交通（飛機(jī)、高鐵）+租車自駕模式將成為越來(lái)越多游客的選擇。大方租車與航司合作，實(shí)現(xiàn)多渠道預(yù)訂，還將加強(qiáng)與旅游景區(qū)的合作，推出更多的旅游套餐和增值服務(wù)。“此外，租車平臺(tái)還應(yīng)加強(qiáng)與其他交通方式的銜接，如與鐵路、機(jī)場(chǎng)等合作，實(shí)現(xiàn)無(wú)縫對(duì)接。”

“目前，市場(chǎng)上的租車企業(yè)很多，大致可以分為直營(yíng)和加盟兩種模式。”有業(yè)者分析認(rèn)為，目前國(guó)內(nèi)的租車企業(yè)多為區(qū)域性中小型商家，市場(chǎng)相對(duì)分散，數(shù)字化水平和服務(wù)保障質(zhì)量參差不齊，以數(shù)字化的方式打通供給、提升經(jīng)營(yíng)效率和服務(wù)水平，推動(dòng)租車市場(chǎng)的在線化和集中化發(fā)展一直是行業(yè)主攻的方向，這對(duì)租車自駕游市場(chǎng)也是一個(gè)利好。

“繼續(xù)出臺(tái)扶持政策，鼓勵(lì)租車行業(yè)的發(fā)展。加強(qiáng)對(duì)租車市場(chǎng)的監(jiān)管力度，打擊亂收費(fèi)、欺詐等違法行為，維護(hù)市場(chǎng)秩序。完善個(gè)人信用體系，建立租車行業(yè)的信用評(píng)價(jià)機(jī)制，對(duì)租車用戶和租車公司進(jìn)行信用評(píng)級(jí)。這樣可以降低租車公司的風(fēng)險(xiǎn)，提高租車的效率，也有利于行業(yè)的健康發(fā)展。”談到如何促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展時(shí)，有業(yè)者建議，“租車企業(yè)應(yīng)進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，提高客服人員的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平；建立完善的風(fēng)險(xiǎn)管理體系，對(duì)車輛的丟失、損壞、交通事故等風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行有效防范和控制；加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)的調(diào)研和分析，了解游客的需求和偏好，推出更符合市場(chǎng)需求的產(chǎn)品和服務(wù)。”（作者：中國(guó)旅游報(bào)記者 張宇；編輯：宋雨秋）

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